一、   顾客投诉的接受

1.    遇有宾客投诉时须有礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。

2.    表示出对宾客投诉的关心，使宾客平静下来。

3.    仔细聆听或向宾客了解投诉的原因，询问投诉的内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。

4.    显示决断力。站在宾客的立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

5.    充分意识宾客的自尊心。

二、   宾客投诉的记录及调查

1.    了解宾客的最初的需要和问题的所在。

2.    找有关人员进行查询，了解实际情况。

3.    投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。

4.    调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静、不推诿、不争辩、不怠慢、专心致志为宾客解答问题。

三、   告诉宾客处理问题的方法

1.    积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。

2.    事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。

3.    按协商后双方认可的办法解决宾客问题。

4.    如遇无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事作出承诺。

5.    如遇有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化，投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等；但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。

6.    把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

四、   对处理问题的过程做追踪检查

一旦宾客选择了解决方法便即开始工作，同时关注处理的进展情况并做追踪检查，并将追踪检查回访情况如实记录登记《顾客投诉记录表》上以备查。

厦门兴才职业技术学院总务处

2018年6月10日